Les demandes de références

Les coaches débutants, comme toutes les personnes démarrant une activité indépendante, se trouvent immédiatement confrontés à un nombre assez important d'écueils et de cercles vicieux lorsqu'il se lancent dans ce métier. Les demandes de réferences constituent une difficulté importante à surmonter au début.

L'accès à la profession n'étant pas réglementé, il est légitime qu'un client potentiel, individu ou entreprise, cherche à se documenter sur la qualité du travail du coach. Les clients individuels le font en cherchant à voir, par exemple sur votre site, des références de clients satisfaits mais, surtout, en demandant une séance de coaching gratuite. Les entreprises, quant à elles, cherchent à savoir pour quelles autres sociétés vous avez déjà travaillé avec succès en tant que coach.

Je me suis déjà exprimée vigoureusement dans le passé, et sur ce blog, contre les séances de coaching gratuites. Depuis lors, je continue à recevoir des demandes de ce genre. Il m'est arrivé de demander tout de go à la personne: "Si je vous offre une séance gratuite et si vous êtes satisfaite, envisagez-vous sérieusement de m'engager sur une base régulière, à raison de trois entretiens par mois?" La personne, désarçonnée par cette question (qui tout compte fait n'était pas plus brutale que la sienne) me répondit alors: "non". Cela laisse rêveur. Il y a en effet deux cas de figure. Soit la personne sait déjà ce qu'est le coaching, et elle s'est suffisamment renseignée pour constater que, dans le monde francophone, il existe au moins un millier de coaches répertoriés par des associations de coaching. Ce qui laisse supposer que le nombre total de coaches, formés au coaching ou non, devrait être de l'ordre de 3000 environ ou plus pour la francophonie. En supposant que seulement un coach sur trois offre des séances gratuites par téléphone, des petits malins pourraient donc ainsi s'assurer une bonne vingtaine d'années de coaching gratuit, à raison d'un entretien par semaine, sans jamais débourser un centime... Il y a même des gens qui envoient des mails anonymes, sans même prétendre être intéressés par le coaching, pour demander simplement une "séance gratuite".

Les séances gratuites avaient une raison d'être il y a 15 ou 20 ans, aux Etats-Unis, quand pratiquement personne ne savait ce qu'était le coaching. Maintenant, les gens sont plus informés, mais le coaching est souvent mal présenté, notamment par la publicité et les média. Il est donc légitime qu'une personne veuille se rendre compte de ce que le coaching peut lui apporter, avant de s'engager sur une certaine durée, et pour un montant mensuel qui est loin d'être négligeable pour un salaire moyen, même celui d'un cadre.

Néanmoins, je considère qu'un coach, tout comme n'importe quel autre professionnel, ne doit jamais fournir ses services gratuitement.

Pour ma part, j'ai développé plusiers solutions pour permettre aux intéressés d'expérimenter mon coaching, et pourtant je ne fais jamais de séances gratuites.

• J'ai ciblé très clairement ma clientèle sur trois groupes (cadres expatriés, conjoints d'expatriés et créateurs d'entreprises). Je peux très facilement identifier si une demande y correspond ou non, sans perdre de temps avec celles qui ne cadrent pas avec ce que je fais. Je crois fondamentalement que, pour réussir en tant que coach, il faut être spécialisé dans un petit nombre de domaines de prédilection et ne pas aller droit vers le burnout en essayant de coacher tout le monde.
  
• Je crée actuellement de nouveaux programmes de groupe pour expatriés. Ils présentent l'avantage de rendre le coaching abordable au plus grand nombre, tout en étant limités dans le temps et autour d'un ou plusieurs sujets eux aussi bien ciblés. Leur autre avantage est de permettre de me faire connaître. Les personnes souhaitant ensuite faire du coaching individuel savent alors déjà qui je suis, comment je travaille et ce que je peux leur apporter. C'est ce que j'appelle les "demandes qualifiées".
  
• Je me fais connaître par d'autre biais, notamment mes blogs, mes newsletters, des téléconférences, diverses interventions locales, du networking, etc.
  
• J'ai également disposé un bouton de paiement direct par Paypal sur chacun de mes blogs. Cela permet à toute personne souhaitant sérieusement connaître ou tester mon coaching, ou ayant un besoin de coaching très ponctuel (par exemple avant de prendre une décision importante) de souscrire à jusqu'à 3 séances individuelles sans contrat. Si une personne prétend être intéressée mais n'est pas prête à payer une seule séance ponctuelle, il est évident qu'il ne sert à rien de continuer à gaspiller son énergie.
  

Je suis également souvent confrontée à des personnes qui profitent d'une rencontre privée, ou dans un des clubs ou associations que je fréquente, pour me raconter leur vie et me déballer soit leurs problèmes, soit leurs grandes idées de projets aussi vagues que grandioses. Certaines le font même par email, me prenant soit pour un bureau de renseignements, soit pour SOS Amitié. Si c'est une rencontre directe, je n'hésite pas à interrompre immédiatement tout déballage personnel en répondant que mon cabinet est fermé mais que, si c'est réellement du coaching qui les intéresse, et pas de la thérapie, je leur conseille de consulter d'abord mes blogs - où ils peuvent lire qu'ils peuvent souscrire à des séances individuelles. En cas d'email, j'ai une réponse standard qui va dans le même sens.

J'ai constaté chez les coaches débutants (et chez moi en premier lieu), tout comme dans mes anciennes professions de traductrice et d'interprète de conférence, un phénomène largement répandu: le syndrome de l'imposteur. Je reviendrai sur ce sujet, car il est très intéressant. Cela peut durer plusieurs années, au cours desquelles le professionel croit qu'il lui faut à tout prix fournir la preuve de ses compétences, chaque jour, en face de n'importe qui et dans toutes sortes de contextes.

Les personnes qui m'envoient des catalogues de questions dans un email à peine poli, ou bien qui me sollicitent pour des séances de coaching gratuites, sont souvent des personnes qui, consciemment ou non, essaient de se mettre en position de force et de me mettre, moi, dans une position où je dois prouver mes compétences. Mais pourquoi devrais-je tomber à chaque fois dans le panneau, alors que je sais depuis longtemps, puisque mes "vrais" clients me l'ont dit et répété, que je suis une bonne coach, et donc que je n'ai rien à prouver?

Cela nous amène à la question des références.

Pour ma part, et comme jusqu'à présent je travaille uniquement pour des clients qui viennent me trouver à titre individuel, ou qui sont des créateurs d'entreprise, je mets en avant le secret professionnel, qui m'interdit de citer le nom de mes clients, les raisons qui les amènent à faire du coaching avec moi, ou le nom de l'entreprise récemment créée ou en cours de création. Si les clients eux-mêmes m'ont recommandée par le bouche-à-oreille, tant mieux. Mais je considère que l'éthique professionnelle devrait nous interdire de citer nos clients, sauf de manière anonyme, et alors cela perd de sa valeur en tant que référence. J'estime que cette question d'éthique n'est pas à prendre à la légère dans notre métier.

Par ailleurs, sur le site que je suis en train de créer, je compte faire une liste des types de résultats que mes clients ont pu atteindre réellement jusqu'à présent grâce à mon coaching - la liste étant différente pour chacun de mes trois groupes-cibles. Cela me semble beaucoup plus intéressant que de savoir que l'anonyme Mme. XY a été "très satisfaite du coaching". Je connais également des coaches qui ont des listes de références longues comme le bras (mais sans noms vérifiables!), alors qu'il n'ont encore jamais eu 10 clients payants...

Cette question des références est au début un cercle vicieux quand on commence à démarcher des grandes entreprises. Si le premier entretien téléphonique s'est bien passé, il finit souvent par une demande de références d'autres entreprises. J'ai été moi-même confrontée à cet écueil ces deux dernières années. Cela a provoqué des abymes de réflexions pendant un bon moment. N'étant pas coach pour rien, cela m'a amenée finalement à la conclusion que, ayant créé moi-même ma première "entreprise portable" et internationale à l'âge de 24 ans, c'était peut-être plutôt dans cette direction qu'il fallait creuser, plutôt que d'essayer de me faire engager à tout prix par de grandes entreprises, qui ne parlent pas le même langage que moi, car je suis entrepreneur dans l'âme depuis toujours. Je pense démarcher à nouveau les grandes entreprises prochainement, mais d'une autre manière: là aussi, en proposant des programmes de groupe qui permettent de me faire connaître sans gros investissement de la part du client, et en fournissant sur mon site web le maximum de renseignement sur mon travail, et surtout les bénéfices que mes clients en retirent.

Comme je sais que ce blog et sa newsletter sont lus par un grand nombre de mes confrères et consoeurs, je serais absolument ravie que vous utilisiez la fonction "Commentaires" (directement sur le blog) pour faire part de vos réactions, ainsi que de vos trucs et astuces en ce qui concerne l'approche des grandes entreprises.